Servicio al cliente

¿Tu cliente te exige estatus de tu vehículo porque no ha llegado a cargar, cómo va en ruta al cliente, estatus de entrega, cómo va la productividad de unidades dedicadas, reportes operativos, seguimiento en línea, evidencias de entrega?, ¿no puedes proporcionarlos de manera confiable y consistente?

Más que analizar por qué no podemos, analicemos la necesidad del cliente de estar informado, más que un esquema robusto de servicio, que muchas veces prometemos, pero que pocas veces cumplimos. Los acuerdos de servicio que pactamos con el cliente son muy variados y dependen, en una buena parte, del tipo de producto o la importancia de los clientes a los que entregas.

¿Qué queremos decir con esto? llevar un embarque que vale en producto $100 mil pesos, y, además, la entrega es para un almacén satélite, nunca requerirá un esquema de servicio tan robusto como si el embarque valiera $10 millones de pesos y el destinatario es uno de los clientes más importantes; es decir, el servicio lo puedes adaptar a este tipo de operación y negociarlo con el cliente.

Proporcionar un buen servicio al cliente puede ser más simple y sencillo de lo que parece. El cliente podrá llenarte de requerimientos de información, estatus, reportes, pero realmente usará solo la mitad de ellos. Entonces, ¿Qué podemos hacer para definir el esquema de servicio correcto que puedes ofrecer a tus clientes?

ISTRA en conjunto con el cliente, desmenuzan los atributos estándar de servicio, los comparan con los que has comprometido, y estructuramos un esquema que te pueda dar tranquilidad para que tus clientes estén satisfechos.

En términos generales, lo que puede incluir la propuesta es lo siguiente:

• Esquematización de los servicios que actualmente ofreces.
• Identificar las capacidades que tiene tu negocio para ofrecer un servicio de nivel: recursos tecnológicos, estructura, procesos, etc.
• Oferta de notificaciones por estatus de la unidad y entrega.
• Track and trace de la entrega.
• Utilización del GPS como oferta del servicio.
• Solución de problemas en ruta y en la entrega.
• Reporteo al cliente.
• Reportes de resultados.
• Matrices de decisión para el ciclo vehicular.
• Entre otros.